La mauvaise e-réputation d’une boulangerie

La mauvaise e-réputation d’une boulangerie

Comment gâcher tout ce que vous avez entrepris pendant 5 à 10 ans ? Décevez vos clients, dégoûtez-les, montrez le contraire de ce que vous leur promettez, c’est une forme de trahison et ils ne manqueront pas de vous le faire savoir… sur Internet. Vous aurez une mauvaise e-réputation.

Les clients parlent plus facilement de ce qui gêne. C’est comme ça, la douleur réveille les consciences. Mais ce n’est pas forcément négatif, sauf dans certains cas. Je vous donnerais l’exemple des mouches à l’intérieur d’une boulangerie.

J’aurais pu prendre l’exemple de la piscine qui était votre lieu de détente jusqu’au jour où vous avez appris que des personnes y urinaient. Comment le vérifier ? J’aurais pu prendre l’exemple du garagiste d’une grande enseigne qui vous expliquait que votre pneu crevé était irrécupérable alors que le concurrent d’en face vous l’a réparé en 30 minutes pour seulement 26 euros. Les exemples ne manquent pas et je suis sûr que vous en avez aussi. Dans cet article je me suis intéressé au cas d’une boulangerie de ma ville.

1. Le contexte

Je prends le cas d’une boulangerie qui appartient au réseau d’une grande enseigne française. La semaine dernière je m’y suis rendu pour acheter un bon pain de campagne. Il doit y avoir 5 à 10 boulangeries dans ma ville, mais le pain de l’enseigne me plaît : croustillant, bien doré, belle texture, parfumé. La caissière était occupée, j’étais bien obligé de patienter pendant un court moment. Ces quelques secondes m’ont permis de juger l’hygiène de la boulangerie.

Une grosse mouche noire se promenait tranquillement, passant des beignets sucrés aux croissants chauds, des brownies aux pains au chocolat, et des pizzas au pain de campagne. Les mouches raffolent du sucre. Saviez-vous qu’elles distillent leur salive sur la nourriture solide avant de l’absorber ? Elles digèrent leur aliment de l’extérieur. Quand vous voyez une grosse mouche noire se promener et se poser sur le pain que vous pensiez déguster avec un bon fromage du pays de la Bresse, vous dites stop, je fais demi-tour et je vais voir ailleurs. Et c’est bien ce que j’ai fait.

2. Une boulangerie « dégueulasse »

Ou « dégoûtante » si vous préférez le terme. C’est très subjectif, comme tous les commentaires négatifs qu’un client anonyme dépose dans des sites web. Le client est émotif. Il n’analyse pas la situation.

Il y a quelques mois une vendeuse de la même boulangerie m’avait servi des croissants. Je lui avais demandé naïvement pourquoi elle n’avait pas pioché dans les croissants présentés juste derrière la vitrine. Je suppose que vous avez compris…

Le volume de la mouche était tellement important qu’il m’était impossible de l’oublier. C’était un indicateur, elle remettait en question l’hygiène de la boulangerie. Surtout que la vitrine – ouverte – donne sur un environnement sale. Juste devant, les voitures se garent dans un parking parsemé de détritus : flaques d’eau, emballages papier, carton et plastique, mégots de cigarettes, chewing-gums écrasés, etc. L’environnement de la boulangerie est mauvais. Il ne faut pas plus de 10 secondes pour se créer son propre jugement.

3. Sale réputation… de l’enseigne ?

Ici c’est la réputation de la boulangerie qui est touchée, pas celle de l’enseigne. Ce n’est qu’une mouche et ça ne gêne pas tout le monde, ça aurait pu être pire si la clientèle connaissait réellement l’hygiène du lieu de travail. Une chose est sûre, je n’y remettrai plus les pieds.

Qu’en est-il des autres boulangeries de la même enseigne ? Les règles d’hygiène sont-elles respectées ailleurs ? Peut-être pas. Il suffit de taper « hygiène + nom de l’enseigne » dans un moteur de recherche pour trouver des critiques négatives :

• « j’ai trouvé dans une baguette un morceau de verre »,
• « l’hygiène laisse à désirer »,
• « après avoir acheter des tartelettes à la framboise j’y ai trouvé une mouche enfin un insecte sous les framboises ».

4. La mauvaise réputation sur le Net

L’e-réputation d’une boulangerie ou même d’un restaurant est le reflet de ce qu’elle montre, de ce qu’elle fait et de ce qu’elle dit dans la vie de tous les jours. Un seul faux pas peut se transformer en commentaire négatif. Pour soigner l’e-réputation de votre commerce il faut agir de l’extérieur pour que les résultats d’un moteur de recherche restent en cohérence avec l’image que vous voulez donner de votre commerce ; soigner sa e-réputation c’est aussi agir de l’intérieur pour éviter de futurs commentaires négatifs. En 2009 je disais que l’être – plus que le paraître – a un impact plus important sur la réputation d’une entité – marque, personne physique ou morale.

à lire >> Rougir de sa réputation sur le web (2009)

5. Conséquence d’une concurrence déloyale ?

La mauvaise e-réputation peut être le résultat d’une concurrence déloyale. Un commerçant peut en effet demander à une agence de publier des commentaires négatifs à l’encontre d’un concurrent. Souvenez-vous du couple de restaurateurs victime de mauvaise e-réputation en région Poitou-Charentes. Le couple avait été victime d’un commentaire « très agressif » publié sur le site Tripadvisor.fr. Notez qu’en 2012 le restaurant avait obtenu une étoile au guide Michelin, c’est sans doute ce qui leur avait permis de supprimer cet avis qu’ils considéraient diffamatoire.